ナース専科 接遇研修の取材依頼
「ナース専科」安藤様から取材の依頼があった。 「特別企画 社会人ナースが知っておきたい11のマナー」で接遇教育の一環を紹介したいというものであった。 講師を読んでの研修スタイルでなく担当スタッフが研鑽を積んで行っているところに取材の意図があったようだ。
利用される方々の人格を尊重する第一歩は接遇だと考える。 それは、看護部理念にも ”私たちは自分のことのように人の命を大切にし、人格を尊重する” と明文化されている。
接遇研修いおいては、院内研修委員会が3つの階層にわけて提供している。 １つに、就職時の接遇研修 ２つに接遇トレーニング研修 ３つに接遇推進者研修である。 この中で研修委員会メンバーが担当するものは１と２である。 ３は職員の2割程度が推進者役割を受講することを目標に外部講師とともに推進役割が果たせるように数年かけて実施してきた。 2008年で目標の2割程度の職員育成が終了したため、今後数年間は1と2を実施する予定である。
さて、この2割程度の目標設定について、パレートの法則（経験則）を紹介しよう 。
パレートの法則とは、経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという説であるが、これを接遇において全体の2割の職員が優れた行動を示すと後の8割へよい影響を及ぼすと考え、目標設定をしたわけである。
さて、さて、現実は、言葉使いにおいては、長らく慣れ親しんだ遠州弁でのコミュニケーションが盛んである・・・ これも土地柄で患者さんから多くのクレームを頂くわけでなく、身近といった感想を聞くこともある。遠州弁も個人的には結構好きである。 けれど、利用者の方が丁寧語の場合、対応できるようにトレーニングを積んでおく必要があるということであろう。
日時: 2009年02月06日 07:57
